Dans un établissement, l’accueil client est généralement l’argument principal qui fait revenir ou non la clientèle. Ce contact que le client a avec votre enseigne est un vecteur de développement et de différenciation. Il va en grande partie fonder l’image que le client va retenir de votre établissement, qu’il s’agisse d’un hôtel, d’un restaurant, ou encore d’un commerce. Ainsi, découvrez 10 conseils qui vont vous aider à soigner l’accueil de votre entreprise.
1. Soigner l’accueil des clients à leur entrée et leur sortie
L’arrivée, ainsi que le départ de chaque visiteur doit faire l’objet d’une attention particulière. En effet, même si le fameux SBAM (Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci) semble quelque peu dépassé, il reste tout de même des bases fondamentales. Il est alors important de savoir les moderniser afin d’accueillir les visiteurs. Par conséquent, dès l’arrivée du client dans votre espace, saluez-le avec le sourire et abordez-le avec une phrase d’accroche. Cette dernière doit chercher à engager la conversation et doit être variée. Lorsque ce-dernier votre établissement, remerciez-le de sa visite tout en le saluant avec une phrase adaptée.
2. Personnalisation l’accueil de votre client
Dès l’entrée du visiteur dans votre établissement, vous devrez déterminer de quel type de client il s’agit. Est-ce qu’il a besoin d’être complètement pris en charge ? Est-ce qu’il veut quelque chose de précis ? Est-il perdu ? En vous posant ces questions vous pourrez alors vous adapter à chaque personnalité. La qualité de discussion que vous aurez avec lui va dépendre de votre capacité à vous accorder à sa gestuelle, sa façon de parler, ou encore à son état d’esprit.
3. Utiliser des signalétiques
Signalétique routière, affichage légal, marquage au sol, panneau de prévention incendie sont autant d’éléments indispensables en entreprise. Le rôle d’une bonne signalétique est de guider et d’informer vos visiteurs, et de faciliter l’orientation ainsi que le déplacement de ces derniers. Vous devez les apposer sur un mur, au sol, ou plus généralement sur un panneau. En plus d’éveiller l’attention des passants, la signalétique peut aussi séduire les anciens clients. Cela augmente le nombre de visites, mais surtout aide votre agence à se distinguer des autres.
4. Anticiper les besoins des visiteurs
Il est important de vouloir en savoir plus sur l’objet de la visite du client à travers l’échange que vous avez avec lui et grâce à l’observation de ses déplacements. Ainsi, il est très utile de pouvoir devancer ses besoins sans pour autant se montrer trop intrusif. La meilleure chose à faire est de montrer un réel intérêt pour ses motivations et ses besoins dans le but de le satisfaire pleinement. Soyez à l’écoute et attentionné afin de parfaire votre accueil. Par ailleurs, si le client se sent mal à l’aise avec votre façon d’être, il n’achètera pas. Ainsi, il faut faire en sorte qu’il soit disponible et détendu pour choisir les produits que vous proposez. Vous pouvez par exemple le débarrasser au besoin de ses paquets ou l’aider à manœuvrer sa poussette trop large. Pour qu’il se sente important, donnez-lui de la considération avec sincérité et naturel.
5. Montrer votre disponibilité
Sans harceler le visiteur ni lui sauter dessus dès son entrée, il convient de lui montrer que vous êtes à son entière disposition. Aussi, il ne doit pas avoir l’impression de déranger. Il est important de trouver la juste distance de l’accueil client, l’équilibre entre le trop et le pas assez.
6. Donner un accueil positif, chaleureux et avenant
Il est essentiel de dégager une chaleureuse énergie positive dans la relation que vous entamer avec le visiteur. Il s’agit d’une attitude très communicative. Pour cela, vous devrez stimuler quotidiennement votre motivation mais aussi celle de votre équipe. Ainsi, veillez à ne pas laisser transparaître votre lassitude ou votre mauvaise humeur. Évitez aussi les expressions pessimistes et négatives.
7. Témoigner de la sympathie à l’égard du visiteur
Soyez poli, courtois et agréable avec votre clientèle sans familiarité pour autant. Montrer de l’empathie permet au visiteur de se sentir reconnu. Cela contribuera à instaurer un climat de confiance sans lequel aucune vente ne sera possible.
8. Parfaitement maîtriser l’offre de votre établissement
Pour conseiller le client de manière plus efficace, vous devrez connaître les caractéristiques de vos services sur le bout des doigts. Les consommateurs sont effectivement de mieux en mieux informés sur les produits grâce à la généralisation d’Internet. Il faut donc veiller à ce qu’ils ne puissent pas vous laisser sans voix. Dans le cas contraire, l’accueil client risque de perdre toute sa crédibilité ce qui réduire à toute opportunité de vente. Il convient d’offrir un choix à votre visiteur en lui proposant quelques articles sélectionnés par vos soins. Mettez-les chacun en valeur tout en les détaillant. Vous pouvez argumenter tout en vous appuyant sur le profilage du visiteur et ses besoins. Toutefois, veillez à ne pas être trop envahissant et laissez au client le temps de s’exprimer et de réfléchir.
9. Fidélisation du client
Au-delà de la vente, la fidélisation est aussi un élément à considérer. Pour ce faire, faites-en sorte de construire une relation avec le client en lui témoignant de petites attentions qui pourraient l’enchanter. Chercher à garder le contact avec lui notamment par la newsletter ou par son inscription à votre programme de fidélité. En effet, la dernière impression que vous laissez au visiteur est fondamentale pour l’inciter à revenir. Un geste sympa ou un petit mot peut notamment lui laisser une bonne image de votre enseigne.
10. Montrer une image soignée
Votre présentation ainsi que celle de vos collaborateurs doit être impeccable. Que ce soit au niveau de votre apparence physique ou de votre manière d’être ou de vous exprimer, il est important de garder en tête que tout cela contribue à la communication de votre entreprise. De même, l’établissement doit disposer d’un espace propre et rangé, avec des produits correctement étiquetés et présentés. Aussi, sachez qu’il y a toujours des pistes d’amélioration : clientèle étrangère, réclamations, client difficile à gérer,… Dans ce cas, inscrivez-vous dans une démarche d’acquisition de nouvelles compétences. Pour cela, il faudra se documenter et se former.